Comment répondre aux avis patients sans violer le secret médical

En tant que professionnel de santé, répondre aux avis en ligne représente un défi unique : vous devez gérer votre réputation tout en respectant le secret médical. Ce guide vous explique comment naviguer cette contrainte légale.

Le secret médical : rappel des obligations

Le secret médical est un principe fondamental inscrit dans le Code de la santé publique (article L.1110-4) et le Code de déontologie médicale.

Ce que couvre le secret médical

L'identité même du patient
Toute information relative à sa santé
Le fait qu'une personne soit votre patient
Les détails de la consultation
Le diagnostic et les traitements

Important : Confirmer qu'une personne est votre patient dans une réponse publique constitue une violation du secret médical, même si cette personne s'est elle-même identifiée.

La règle d'or : ne jamais confirmer la relation patient-médecin

C'est le principe le plus important à retenir. Même si un patient signe son avis avec son nom complet et décrit sa consultation en détail, votre réponse ne doit jamais :

Confirmer que vous le connaissez
Faire référence à "sa" consultation
Mentionner "votre" traitement
Utiliser des formulations comme "je me souviens de vous"

Exemples de réponses conformes

Avis négatif sur l'attente

Avis : "Dr Martin m'a fait attendre 1h30 pour une consultation de 10 minutes. Inadmissible !"

Mauvaise réponse : ~~"Je suis désolé pour votre attente lors de votre consultation du 15 novembre. Ce jour-là, j'ai eu une urgence."~~

Bonne réponse : "Notre cabinet s'efforce de respecter les horaires de rendez-vous. Des imprévus médicaux peuvent parfois occasionner des retards. Nous travaillons continuellement à améliorer notre organisation pour limiter ces désagréments."

Avis négatif sur le diagnostic

Avis : "Ce médecin n'a pas su diagnostiquer ma maladie. J'ai dû consulter ailleurs."

Mauvaise réponse : ~~"Les examens que nous avions prescrits étaient appropriés à vos symptômes."~~

Bonne réponse : "Chaque situation médicale est unique et peut nécessiter plusieurs consultations pour établir un diagnostic précis. Nous encourageons toujours les seconds avis lorsque cela est pertinent."

Avis positif

Avis : "Excellent médecin, très à l'écoute. Il a pris le temps de m'expliquer mon traitement."

Bonne réponse : "Merci pour ce retour. L'écoute et l'information des patients sont au cœur de notre pratique."

Notez : même pour un avis positif, on ne confirme pas la relation patient-médecin.

Les formulations à privilégier

Expressions génériques recommandées

"Notre cabinet..."
"Nous accordons une grande importance à..."
"Chaque patient mérite..."
"Notre équipe s'efforce de..."
"Nous sommes désolés d'apprendre que l'expérience n'a pas été satisfaisante"

Expressions à éviter

"Lors de votre visite..."
"Je me souviens de..."
"Votre cas..."
"Les soins que nous vous avons prodigués..."
"Votre diagnostic..."

Cas particuliers

L'avis manifestement faux

Si vous êtes certain que la personne n'est jamais venue à votre cabinet :

"Nous n'avons pas trace de cette expérience dans nos dossiers. Si vous souhaitez discuter de cette situation, nous vous invitons à nous contacter directement."

L'avis diffamatoire

En cas de propos diffamatoires ou injurieux :

Signalez l'avis à Google

Consultez un avocat si nécessaire

Ne répondez pas sous le coup de l'émotion

L'avis avec menaces

"Nous prenons note de votre message. Pour toute réclamation, nous vous invitons à nous contacter par les voies officielles."

Quand ne pas répondre

Parfois, ne pas répondre est la meilleure option :

Avis très ancien (plus de 6 mois)
Avis vague sans critique précise
Avis manifestement troll
Propos haineux (signaler plutôt que répondre)

Position du Conseil National de l'Ordre des Médecins

Le CNOM rappelle régulièrement que les médecins peuvent répondre aux avis en ligne, à condition de :

Ne pas violer le secret médical

Rester courtois et professionnel

Ne pas dénigrer les confrères

Ne pas faire de publicité

Outils pour faciliter la gestion des avis

Des solutions comme ReviCare permettent de :

Recevoir des alertes pour chaque nouvel avis
Suivre l'évolution de votre note moyenne
Automatiser les demandes d'avis (conformément au RGPD)

Conclusion

Répondre aux avis en respectant le secret médical est tout à fait possible. La clé est de toujours utiliser des formulations génériques qui ne confirment jamais la relation patient-médecin. En cas de doute, consultez le Conseil de l'Ordre de votre département.

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